简介：支撑着日本经济的是制造业以及管理现场的管理者和监督者。从表面上看，决定企业竞争能力的是需大量投入的产品研发和设备投资，而实际上，在现场累积起来的“知识、努力和体恤”却更重要……
    现在，支撑着日本经济的是制造业以及管理现场的管理者和监督者。从表面上看，决定企业竞争能力的是需大量投入的产品研发和设备投资，而实际上，在现场累积起来的“知识、努力和体恤”却更重要，它们才是决定企业实力的决定性因素。这就必须要求全体职员要有坚强的意志，要“士气高昂，自己去发现、解决那些看来并不重要的小问题”。
    不过，这还只是一个实践的阶段，还没有上升到理论阶段，所以把这些经验总结成系统化的理论就显得尤为重要。当理论和实践脱节时，对理论家和实践者都是没好处的。在开始对实践进行理论化的时候难免有很多地方不够完善，但随着理论和实践的不断融合，它们都会逐渐趋于完善。公司内发生的异常现象、顾客对损失赔偿的抱怨，以及伴随着损失赔偿的索赔等都是很难处理的事情，但我们不得不努力尽快地发现这些问题，防患于未然，避免再次发生同样的事情。而实际上，一般都是“一旦出现异常情况就向上司报告”、“顾客抱怨、索赔的商品一般都给予调换”，这样的话，负责处理异常现象的负责人就很难进行正确的判断和处理，当然顾客的不平、不满只会有增无减。